O que é preciso para transformar radicalmente a forma como as famílias e as empresas se relacionam com a separação de resíduos? No contexto dos serviços emergentes de coleta de resíduos recicláveis ​​e orgânicos, como os princípios de planejamento comportamental podem ser aplicados?

O design comportamental é comumente usado pelo setor privado para melhorar as experiências dos clientes. As intervenções direcionadas muitas vezes provaram ser eficazes e relativamente simples, com resultados impressionantes. Mas o que aconteceu quando precisei de fiscalizar desde a base a reformulação de comportamentos no contexto da criação de serviços públicos a nível municipal?

Neste artigo, compartilho minha experiência liderar mudança de comportamento para Delterra'S Rethinking Recycling programa em uma cidade argentina de médio porte, onde temos a missão de ajudar a comunidade a transformar seu sistema de reciclagem e gestão de resíduos em benefício dos cidadãos e do meio ambiente. Vou me concentrar em quatro lições que aprendi ao longo do caminho em um formato de "como fazer" de alto nível, caso possa ajudar outras pessoas nessa jornada.

Ao abordar este projeto, a verdade decepcionante que enfrentei foi que não havia uma estrutura sólida que servisse ao meu propósito. Como essas disciplinas continuam a evoluir, suas ferramentas e práticas às vezes são imaturas e míopes. Ao projetar comportamentos para sustentar serviços públicos emergentes no nível municipal, essas restrições, escassez e discussões subjacentes inevitavelmente surgiram ao longo do projeto de design. Muitas, muitas vezes.

Para serem úteis no desenho de comportamentos associados aos serviços públicos, a maioria dos métodos utilizados no setor privado devem ser meticulosamente adaptados. Isso se deve, em parte, à complexidade e à incerteza dos cenários econômicos em mudança, mas se deve principalmente a diferenças fundamentais nos processos e culturas subjacentes à tomada de decisões. Negligencie essas diferenças por sua conta e risco.

Passo 1: Aceite que Nudges não resolvem

Primeiro, percebi que precisava ir além do cutucão e começar a projetar sistemas holísticos que pudessem prosperar em contextos complexos em que as decisões políticas mudam rapidamente. Eu precisava pensar em viagens transformadoras e acompanhadas para converter moradores em recicladores. E eu precisava criar uma proposta de valor relevante para fornecer aos cidadãos uma experiência robusta.

Etapa 2: não confie demais nos dados

Em segundo lugar, eu precisava parar de confiar demais em dados anteriores que muitas vezes eram insuficientes no nível municipal e que não podiam informar com segurança o futuro desses cenários incertos e mutáveis. O que é verdade para hoje é verdade, precisamente, apenas para este dia. Como eu precisava mudar totalmente o jogo, os dados do passado me serviram até certo ponto e então, me vi navegando por conta própria.

Etapa 3: priorize o sucesso de longo prazo sobre os indicadores de curto prazo

Em terceiro lugar, medir o sucesso a curto prazo não era o melhor caminho para medir a eficácia real das intervenções. Os sucessos táticos às vezes me levaram a falhas estratégicas. Mesmo agora, luto para criar ferramentas e processos para rastrear sistematicamente a evolução das jornadas, pois os resultados mudaram ao longo do tempo e a dinâmica do sistema se comporta de maneiras inesperadas. Definições excessivamente simplificadas de sucesso me cegaram para prever resultados mais amplos e sistêmicos.

Passo 4: Envolver, Envolver, Envolver

Uma quarta lição que aprendi é que engajar os cidadãos está no cerne da criação de comportamentos que afetam fundamentalmente a vida pública. Começa com a experiência vivida, e a abordagem baseada em empatia requer um conjunto muito específico de habilidades. O design comportamental centrado no ser humano envolve entender e reconfigurar os hábitos, infraestruturas e recursos relevantes das pessoas com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e, finalmente, o bem-estar da comunidade a longo prazo. Com isso em mente, eu precisava ser capaz de considerar experiências e necessidades pessoais diversas e profundamente incorporadas que informavam as escolhas e decisões das pessoas em seus lares. Por si só, descobri, o design comportamental não poderia lidar com essas dinâmicas culturais profundamente enraizadas.

Só quando ultrapassei os enquadramentos pré-digeridos e as fórmulas esmeradas é que consegui entrar num novo paradigma, ter empatia efectiva com as comunidades e cidadãos que atendia e capacitá-los verdadeiramente para mudarem a sua relação com os serviços de gestão e recolha de resíduos .

E estamos apenas começando. Enquanto trabalhamos para dimensionar este trabalho para alcançar novas populações, agradecemos seus pensamentos e reações! Entre em contato conosco se você tiver comentários ou sugestões, ou se quiser se envolver nesses esforços críticos. Estou ansioso pelo que está por vir.

 

 

Este blog foi escrito e contribuído por:
Cecília Sluga
Líder de projeto, mudança de comportamento, Olavarria
Delterra